大東福祉会は、静岡県掛川市にある社会福祉法人です。

0537-63-2314

苦情の公開

当法人が提供する諸サービスについては、すべての皆様がご満足頂けるよう、職員一同、日々全力をつくしております。しかし、ご利用者様、ご家族様より、ご不満や改善を望むことがありましたら、いつでもご遠慮なくお申し出ください。

第三者委員 第三者委員とは、ご利用者様と事業所の間に入って、問題を公平・中立な立場で円滑・円満に解決する為に設けられた制度です。
希望される場合は第三者委員を交えてお話合いもできます。
苦情受付担当者 苦情の内容を確認し、苦情解決責任者へ報告します。
苦情解決責任者 ご利用者様、ご家族様と誠意をもって話し合い解決に努めます。

苦情解決、公表までの仕組み

苦情解決、公表までの仕組み

外部の苦情受付機関

静岡県福祉サービス
運営適正化委員会
〒420-8676
静岡市葵区駿府町1-70 県総合社会福祉会館内
TEL:054-653-0840  FAX:054-653-0840

第三者委員

任期:令和3年4月1日~令和5年3月31日

青野 雅和 74-2410
岩瀬 由美子 72-2073
加藤 嘉平 74-3941

苦情担当者

令和元年5月1日現在

  部署名 苦情解決責任者 苦情受付担当者
大東苑 特別養護老人ホーム 大東苑 神谷 正二 溝口 由記子
大東ショートステイサービス 藤田 かほり
大東デイサービスセンター 水島 三知子
佐野 由美子
掛川市南部大東地域包括支援センター 赤堀 智美
大東ヘルパーステーション 榑松 恵美子
大東居宅介護支援事業所 平川 聡子
くにやす苑 特別養護老人ホームくにやす苑 土井 孝久 市川 晴子
くにやすショートステイサービス 松下 圭子
くにやすデイサービスセンター 長谷川 敦子
小笠老人ホーム 岡本 善英 岡本 崇
子育て支援部 城東保育園 藤原 ふみ代 塚本 広美
おおさかこども園 大石 由美子 赤堀 彩子
ちはまこども園 佐藤 勝子 鈴木 さおり

苦情解決状況

※記載のない事業所については、苦情報告はありません。

令和二年度苦情解決状況

1月~3月 ちはまこども園       保護者より、一時預り保育を利用している、出来るだけ早くに迎えに行くよう心掛けているが、どうしても遅い時間になってしまうこともある、迎えの時間について、職員の方より相談されたこともあるが、新年度も引き続き利用を希望しており、利用することに心配はないでしょうか、とのお話を受けました。

対応・対策ご心配をお掛けし、申し訳ありません。サービスの利用に関する相談には、適切、丁寧な対応をするように、園長より職員へ指導しています。

令和元年度苦情解決状況

4月~6月 大東デイサービスセンター 利用者より、職員からのきつい声かけが気になり、気分が落ち込んでしまうため、言葉使いを改めて欲しい、とのお話を受けました。

対応・対策利用者には、不快な思いをさせてしまったことを謝罪しました。
職員には、副主任より、利用者への丁寧な声掛けは基本であること指導しました。介護する者として、利用者に満足していただける支援を行うことを徹底していきます。

おおさか
こども園
保護者より、名前シールの付け方について、メール等にて説明がなかったとして、改善策を求められました。

対応・対策保護者には、不快な思いをさせてしまったことを謝罪しました。今後は些細なことでも、園長等に相談し、指示を仰ぐようにしました。また、連絡不足を補うためにテラスに連絡ボードを用意し、登降園の際に掲示して連絡の徹底を図り、会議等を通じて職員指導に努めることを約束しました。

くにやす
ショートステイ
サービス
ご家族より、汚れものでないのに、洗濯をお願いしますとの張り紙がされていたり、普段布パンツであるのに、帰宅時は紙パンツであったり、上履きのままで帰宅したり、不審に思うことが度々あり、改善を求められました

対応・対策ご家族には、ご迷惑をお掛けしたことを謝罪しました。職員全員で荷物の確認や、衣類の取り扱いについて、話し合いをし周知徹底を行いました

くにやす
デイサービス
センター
ご利用者より、入浴後のコーヒー提供時に、コップの周りにトロミ剤が付いており、「飲みたくない、交換して欲しいと」の訴えがありました。

対応・対策ご利用者にお詫びし、新しいコーヒーと交換するとともに、きちんと確認をしたうえでコーヒー等を提供すること、目立たないことにも気を配っていくことを、職員全員で話し合いました。

7月~9月 大東ヘルパーステーション 利用者より、ヘルパーから、タバコやお酒の話をしてきた、自分はタバコを吸ったり、お酒を飲むこと自体が嫌いなため、止めるよう指導して欲しい、とのお話を受けました。

対応・対策利用者に謝罪するとともに、相手の気持ちになって話をすること、相手を敬う気持ちを忘れないこと、言葉かけに十分配慮することを、全職員に再度指導しました。

10月~12月 くにやす苑 ご家族より、「電話に出た職員が施設名を名乗らず、どちら様とも聞かれない、入ったばかりで良く分からないので、もう一度掛けなおしてくださいと言われた。失礼だと思った。」とのお話を受けました。

対応・対策当該職員には、接遇マナーマニュアルを渡し説明・指導を行いました。今後新規就業職員には電話応対など、マニュアルを一式渡し説明・指導を行います。また、電話応対する職員は、施設名を名乗り、要件を伺い、内容が分からなければ、他職員に替わって失礼のないよう対応することを改めて周知しました。

おおさか
こども園
保護者より、一時預り保育を利用したが、利用開始時間が8時30分からであったので、早めの8時20分くらいに行ったところ、時間外の延長料金を追加請求されてしまった、とのお話を受けました。

対応・対策保護者には、面接方法、料金説明時の職員対応について不十分であったこと、不快な思いをさせてしまったことを謝罪しました。今後は、園を利用される際の面接をより丁寧に行うこと、また文書等においても分かりやすい表示を心掛けることとしました。また、登園時に対応する職員には、時間より早く来られた保護者へは事情を説明し、余裕がある場合は開始時間まで待っていただく等対応方法を徹底していきます。

1月~3月 くにやす苑 面会に来られたご家族より、先に手指をアルコール消毒しても、面会用紙に記入する時には鉛筆を持つことになります。鉛筆は複数の人が手に取るため、対応を考えて欲しいとのご意見を受けました。

対応・対策今まで消毒液は面会受付台に1本だけ設置していましたが、入口を入ってすぐの場所にも消毒液を設置しました。引き続き環境整備に取り組んでいきます。


来苑されたご家族より、駐車場の白線が分かりにくいので、見えやすくして欲しい、とのお話を受けました。

対応・対策駐車場の枠線の引き直しを手配しました。ご来苑の皆様にはご不便をお掛けし、申し訳ありませんでした。

平成30年度苦情解決状況

4月~6月 くにやす苑 ご家族より、「面会に行った時の対応が職員によって大きく異なる。気持ちの良い対応をお願いしたい。お世話して頂いて申し訳ないと思う気持ちから何も言えないが、家に帰っても気になってしまう。せめて笑顔で対応して頂ければ安心する。家族は聞きたいことも聞きにくい雰囲気に敏感である。忙しいのは解るが少しの時間でいいから向き合って欲しい。」、「立って、座って等の言い方が命令口調である、聞いていて辛い。」とのお話を受けました。

対応・対策当該職員には、副主任より、ご家族の気持ちに配慮した対応を心掛けるよう指導しました。また、ユニット全職員にて、面会に来られる方への基本姿勢、及びご利用者への言葉遣いについて確認しました。今後は以下のとおり対応していきます。

  • 面会に来られた方へ、必ず挨拶をし、何か言付けがあれば職員に声を掛けて頂くよう一言添える。
  • ご利用者の最近の様子等をご家族に伝え、職員より積極的に関わっていく。面会に来て頂きやすいよう心掛ける。
  • ご利用者への言葉遣い、口調については、各職員で再確認し丁寧な関わりをしていく。

7月~9月 苦情はありませんでした。
10月~12月 千浜保育園 保護者の方より、地域の祭典に参加した子どもの写真をSNSに投稿されて困っていた人がおり、保育園の運動会や生活発表会での写真が投稿されるかもしれず心配している、との相談を受けました。

対応・対策園だよりにSNS投稿に関しての注意点を掲載しました。運動会等の園行事においては、保護者に向けて、SNSについての注意内容を説明していきます。

くにやす
デイサービス
ご利用者より、「床に食べ残しが多く、とても汚れている。」との指摘を受けました。

対応・対策快適にサービスを利用して頂けるよう、昼食後の床清掃を徹底していくようにしました。併せて、週2回の水拭きも実施します。

大東居宅介護支援事業所 訪問看護ステーションより、24時間体制と聞いていたが電話が通じなかった、いつでも連絡がとれるようにして欲しい、との指摘を受けました。

対応・対策携帯電話に着信があった場合には、必ず折り返し電話するよう会議において職員に徹底しました。

1月~3月 大東ヘルパーステーション ヘルパー訪問時に、体調がよくないため早く退室したところ、もっと話をしたかった、との連絡がありました。

対応・対策気を回して早く退室しましたが、今後訪問時には話や気持ちを聞くようにしていきます。

平成29年度苦情解決状況

4月~6月 城東保育園 園児の送迎時、駐車場でエンジンをかけっぱなしの車があるため、注意してほしい。

対応・対策安全面、環境面からも当然のことであり、早速、掲示板でお知らせするとともにメールでも保護者にお伝えしました。

7月~9月 大東苑 大東苑の個室化改修工事に伴い、入所者費用が上がることを知らされていなかった。

対応・対策ご家族向けの説明会を2回開催し、欠席された方には資料をお配りしたことを説明させていただき、了解を得ました。

10月~12月 千浜保育園 保護者の方より、地域の友達作りをしたいため在園児の有無にかかわらず親子でセンターを利用したいとの相談を受けました。

対応・対策当センターでは、在園児がいるご家庭の利用については保護者の姿が在園児から見えやすいため利用を断わってきました。他の子育て支援センターの状況を確認したところ、在園児等の有無など特に制限なく親子で利用しているため、当センターでも在園児の有無なく利用できるように変更しました。在園児については、保育士がセンターを利用されている親子の影響がないよう配慮しています。

大東苑 他施設の職員がケアプランを作成し包括支援センターに提出の際、当法人職員の対応や態度が悪く不快な思いにさせられ、説明を求められました。

対応・対策上司と本人が施設職員にお詫びに伺い謝罪するとともに、今後このようなことがないよう職員に対して指導しました。

1月~3月 大坂保育園 駐車場入り口のフェンス扉の開閉が危険なため、安全性を重視した仕組みにしてほしい。

対応・対策直ちに扉周りにスポンジ製の緩衝材を貼り、危険がないように配慮しました。

平成28年度苦情解決状況

4月~6月 大坂保育園 送迎時、駐車場の出入り口の枠のない所に駐車されると、他の車の出入りの妨げになるのでその場所に停めるのをやめてほしい。

対応・対策駐車枠のない場所に車を停めるのをやめていただくよう、「駐車禁止」と書いたコーンを置きメールなどで保護者にお伝えしています。

千浜保育園 クラスの男児から、3回ひっかかれた。女の子であり、顔に傷後が残るのではと心配である。今後ひっかかれないようにしてほしい。

対応・対策園より保護者に謝罪しました。相手方からも謝罪していただき、本児には常に保育士が付き添い行動を見守り、今後、ひっかきがないように努めていきます。

7月~9月 苦情はありませんでした。
10月~12月 苦情はありませんでした。
1月~3月 苦情はありませんでした。

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